城市交通似血脉，通则旺盛，不通则衰

作为大容量、便捷高效的公共交通，上海地铁从1993年5月28日1号线南段（6.6公里，徐家汇站、上海体育馆站、漕宝路站、新龙华站、锦江乐园站5座车站）通车试运行至今，已悄然走过了20个年头。从单线到“十”字，从“十字加环”到十二条线交织成网，形成了总长439公里、287座车站、日客流超700万人次的世界级规模的城市轨道交通，已渐成为申城“肌体”里每日传动养分与活力的“主动脉”。

回首二十载，地铁与上海这座城市及市民风雨兼程一起成长，线路运营从简单到繁复，从一线、多线再到换乘节点众多、四通八达涉及全市14个行政区域的网络。20年来，上海地铁已累计运送乘客超过130亿人次，运营里程合计超过18亿万车公里。日复一日、年复一年，上海地铁既在不停地运送乘客，同时也承载着社会责任，不断传递着城市生活特有的温度。

20年运营发展——历史上的重要节点

1991年12月24日，上海市地铁运营公司成立；1992年10月12日，上海市地铁总公司成立；1992年12月25日，上海市公安局地铁分局成立。

1993年1月10日，上海地铁1号线首列地铁列车进入南段上行线（锦江乐园往徐家汇）正式试车。同年5月28日，1号线南段建成试运行庆典仪式在徐家汇站举行。

1994年3月1日，1号线南段实行全天试运营，每天开行18对列车，早晚高峰时段的列车最短运行间隔25分钟。

1995年4月1日，1号线全线（上海火车站至锦江乐园）通车典礼在人民广场站举行。当日，运载乘客67339人次，高峰时段列车运行间隔9分钟，非高峰时段12分钟。同年10月1日，1号线日客流首次超过50万人次。

1997年12月31日，1号线南延伸至莘庄站，全线贯通运营。

从客流看发展——年106万到日848万

随着地铁线路增多、沿线经济民生大发展，尤其是进入网络化运营以来，上海地铁客流呈现快速增长的态势。1993年，1号线全年客流共计106万人次，20年后，1、2号线的单线日均客流都已超过百万人次。据统计，1993年到2013年，第一个100万人次的日客流，上海地铁花了10年左右的时间；从100万到200万，耗时减少到了4年；从200万到300万、300万到400万、400万到500万，每一次的大幅提升都只用了1年左右的时间；而从500万到600万缩减到9个月的时间；2010年，在世博效应的带动下，从600万至700万更是仅相隔4个月的时间就突破了。2013年3月8日，上海地铁单日客流一举跃至848.6万人次，标志着上海地铁网络客流规模已跨入800万的台阶。截至目前，工作日的上海地铁日均客流保持在700万人次以上。

从线到网的20年来，线网单日客流屡创新高，特别是进入网络化运营后，先后51次刷新网络客流的最高纪录，累积运送乘客总量已超过130亿人次。

从运行交路看发展——运营组织灵活多样

列车开行的交路模式是日常运营组织的基础，受到线路客流分布、配属列车数量、土建、信号、车辆折返条件等诸多因素的影响，必须合理设定交路方式，既要充分利用硬件设施条件，让列车顺畅地跑起来，同时也要满足大多数乘客需要，尽可能更多地运送客流，这就需要不断制定和完善科学、精准的运行组织方案，持续探索采用适合的交路模式。

2004年12月28日，随着1号线北延伸段建成通车，上海地铁首次采用“大小交路”的运营组织模式，莘庄至上海火车站、上海火车站至共富新村站，列车运行间隔分别为3分钟和12分钟。

2005年12月31日，4号线“C”字形（大木桥路站至蓝村路站）通车试运营，上海地铁首次采用“共线运营”方式，即其中的9座车站（虹桥路站至宝山路站）与3号线共轨。2006年12月18日，随着3号线北延伸线的建成投用，上海地铁首次采用“大小交路”+“共线运营”的列车运行模式，这在国内属首度尝试。2007年12月29日，4号线实现“O”字形环通，环线条件下的“共线+大小交路”的运营组织模式，在国内同样属首创。

2010年3月29日，随着11号线北段一期支线段（嘉定新城-安亭）建成试运营，加上2009年12月31日通车的11号线北段一期主线段（江苏路-嘉定新城-嘉定北），形成了上海地铁首条“Y”字形线路，并首次采用配套“Y”形线的“大小交路”运营组织模式。

2010年4月8日，2号线东延伸段（张江高科-广兰路-浦东国际机场）开通试运营，至此，2号线全长达60公里，成为全网最长的运营单线，其中，广兰路站至浦东国际机场站首次采用分段运行的运营组织方式。

从运力看发展——千方百计持续增能

二十年来上海地铁的运能运力不断增长。通过增投上线列车、提高运行速度、缩短运行间隔、加开载客列车、延长运营时间、增加列车编组等多种措施，不断挖潜增效，满足持续快速增长的客流需要。截至2013年5月，上海地铁共计增能130次，其中1号线累计增能42次，运行间隔从开通时的40分钟一趟列车缩短到目前的高峰时段最短2分44秒；2号线累计增能22次，从75分钟一趟车缩短到最短3分钟一趟车；3号线累计增能14次，从26分钟运行间隔缩短到最短2.5分钟。另据统计，上海地铁的开行列次从最初的单线每天开行85对列车，到现在12条线每天共计开行5514列次，运能和运力都有了极其显著的提高。同时，运营质量也稳中有升，截至目前，列车平均准点率和运行图兑现率均保持在98%以上。

除持续增能外，上海地铁还根据重大活动等大客流需要，结合设备维保等实际，灵活加开载客列车、定点加班列车等服务供应措施。20年来，上海地铁已累计开行列车1100万列次。

2009年4月30日，为满足节假日休闲夜出的需要，上海地铁首次实施“过零点”运营，1号线莘庄站至富锦路站，最晚运营到次日0：54；9月12日、19日和12月31日前后总共四次1号线部分站点临时延长运营时间。2010年世博会期间，4、6、7、8、9号线12座涉博车站采取加开加班列车“过零点”运营，满足离园客流的需要。2012年1月17日起，为缓解虹桥枢纽旅客夜间出行难题，上海地铁在2号线虹桥火车站站和虹桥2号航站楼站常态末班车后加开定点加班列车，截至目前，最晚一班为23：32。

从服务看发展——以乘客需求为核心

“以人为本”始终是上海地铁运营服务的根本宗旨，从“安全第一，便民第一”到“优质服务，优良管理，优美环境”，从“追求乘客满意最大化”、“运载温馨，营造和谐”到打造“安全便捷、服务优质、环境美丽”的品牌形象，上海地铁长期以来一直紧紧围绕乘客需求，不断强化服务意识，改进方法、强化技能，展现企业乃至上海的服务窗口新风尚。二十年来，上海地铁的服务质量和服务水平也在不断成长，经市质量协会用户评价中心连续多年调查评价，上海地铁的乘客满意度指数历年来稳中有升，并保持在81分以上的中高水平。

2001年1月，上海地铁服务热线正式开通，三个工作日内必有回复，成为社会监督与乘客投诉、咨询的主要渠道；2010年世博会召开之际扩容，并实现了24小时全天候服务。截至目前，已累计接听电话2099463人次，咨询建议1764353起，帮助寻人寻物55390起。

上海地铁向社会公开的五项服务承诺也深入人心：（1、窗口服务实行首问责任制，讲普通话，使用“10”字（您好、请、谢谢、对不起、再见）文明用语。2、首末班次列车正点运行。3、列车延误15分钟以上，办理退票并致歉。4、地铁服务热线全年24小时为市民服务，乘客投诉3个工作日必有回复。5、革命伤残军（警）人、烈士家属、离休干部、本市70岁以上老人、盲人凭证免费乘坐轨交线路，对残障人士提供特殊服务。）

20年里上海地铁涌现出了一批由全国“五一”劳动奖章、“三八”红旗手、国家建设部、上海市劳动模范凌春霞、张建国、沈关根、蔡永恺、刘连锁、孙春霞、熊熊等为代表的服务明星及优秀员工队伍，树立了上海市劳模班组、全国巾帼建功岗、市“三学”活动等一批先进集体和服务品牌。创建了“指路问不倒”、“站长致歉服务”、“双语值班站长”、“爱心接力服务”、“1.2.3”特色服务岗、“三心”服务法、“导游式”服务法、“三个一”服务法、“诚信服务示范员”等服务品牌，形成有特色的服务理念。如今，还创立了熊熊等服务明星的个人工作室。其中，严婵琳和马珏代表上海地铁及本市建设交通行业先后当选为党的十七大和十八大代表。

20年来上海地铁持续更新和完善车站各类导向标志，形成了统一规范的引导体系；引入先进管理方式，集中、敞开的服务中心逐步取代售票窗口；屏蔽门、安全门、安全护栏以及最新的电动安全护栏逐步覆盖网络各线站，并加装了防夹报警装置及站台防踏空橡胶条；盲道、电梯等无障碍设施基本实现全覆盖，并配套“爱心接力”服务有需要的乘客；车站和列车上的乘客服务信息系统显示屏实现全覆盖；移动通信信号和无线网络信号全覆盖；不断化解空调矛盾，对1号线直流列车空调实施增冷改造，并实施在线空调调节机制，部分车站增设空调房或加装大功率风扇；根据客流需要，不断调整进出口闸机布局，并拆除大量盈利商铺，扩大通行面积，确保乘客安全；响应乘客需求，对有条件的车站出入口实施加盖改造；人民广场站历经十余次各类改造，有序引导3线交汇大客流，既保障安全又尽可能方便乘客。同时，车站还增设了自助购物机、证件照像机、银行ATM等便民商业设施，增设站内信息取阅架，定点免费发放便民信息。

根据网络运营发展，上海地铁还在同行业内首创“1+6”运营信息快速发布系统。“1”即TOS（Tricolor Operation System）三色运营信息显示系统，分别用绿、黄、红表示轨道交通各条线路实时运行畅通、拥挤或中断情况，用图形和颜色方便乘客辨识，了解即时运营情况，提供乘行诱导提示。“6”即六大平台：一是车站车厢广播；二是车站PIS（乘客服务信息系统）；三是车站车厢移动电视；四是地铁电视广播运营信息直播；五是上海地铁官方网站；六是上海地铁官方微博。其中，TOS系统、电视广播直播和地铁官方微博为上海地铁构建起了信息服务与社会沟通的崭新自媒体平台，并逐步成为网络化运营管理和服务过程中不可或缺的信息手段。

从票卡看发展——从纸票到智能票卡

地铁的便捷智能还体现在票卡上。1999年之前，上海地铁使用纸票并采用人工检票的方式进出车站。20世纪90年代初期，国产AFC（自动售检票）设备在上海地铁1号线试验，由于基础配件和工艺的缺陷、产业化难以配套等原因，未能取得预期的效果。1996年10月全套引进AFC系统，1999年3月1日在1、2号线开通投用，至此，上海地铁告别了纸票时代。2000年8月，1、2号线实现“一票换乘”。2003年11月，3号线也引进并投用AFC系统。之后，上海地铁将当时在1、2号线使用的塑质磁卡与3号线使用的纸质磁卡及其系统进行“一票通”改造，2005年12月25日起上海地铁1、2、3、5号线实现全网络“一票换乘”，全国首个并拥有自主知识产权的轨道交通票务清分中心正式启动，这也是当时全国规模最大、功能最复杂、具有世界领先水平的票务清分中心，成功实现全网络客流信息及时汇总统计和票款交易的精确快速清算，乘客乘车成本同比下降13%。同时，推出按照“递远递减”的里程计价的票价体系：“3元起步，0～6公里3元，6～16公里4元，16公里以上每10公里增加1元”，为今后的网络运营、自由换乘奠定了坚实的基础。

2010年4月，上海地铁首次推出“一日票”；2012年3月，首次推出“三日票”。如今，上海地铁的票种涉及单程票、公共交通卡、纪念票、敬老卡、一日票、三日票、手机票、磁浮地铁一票通等。

上海地铁各项票务优惠措施：（1）乘坐地铁“累计优惠”措施：2005年11月1日，采取累计优惠，即按自然月计算，使用交通卡乘坐地铁满70元之后，当月在地铁内再次使用交通卡每次按9折优惠。该项优惠措施自实施起就受到广大市民的欢迎，每年的享受优惠人次不断增加，以2009年为例，全年的优惠量达到7486.58万元，比2008年增长19.14%。（2）积极落实市委市府“公交优先”政策：2007年10月28日，实施“公交联乘优惠”措施，以2009年为例，全年联乘优惠金额达12113.9万元，比2008年增长78.5%。（3）老年人免费乘坐地铁：2007年10月19日，实施70岁以上老人免费乘坐轨道交通的优惠措施，以2009年为例，老人免费乘坐地铁优惠金额达到6323.3万元，比2008年增长56.8%。

从重大活动看发展——世博会的洗礼

20年来，地铁与上海这座城市同呼吸、共成长，一起经历了各类重大活动、重要节点的洗礼，并经受住了考验，如：APEC会议、上合组织峰会、世乒赛、女足世界杯、特奥会、奥运会、残奥会、世游赛、F1大奖赛等，以及每年春运、扫墓、踏青、车展、黄金周、旅游节、购物节、迎新年等，无不留下了上海地铁迎来送往、交通保障的深刻印记。其中，中国2010年上海世博会，为上海地铁网络化运营带来了前所未有的重大契机和千载难逢的卓绝历练。世博会前，上海地铁在提前完成420公里、280座车站建设任务的基础上，推动各项运营指标迅速达到新的高度。短短的6个月内，共运送乘客超过10.5亿人次，相当于上海市人口总数的52倍左右；日均客运量578.7万人次，较世博前的客流增幅超过17%。受世博超高人气的带动，世博会期间上海地铁共有16次刷新单日客流的最高纪录，其中，5月21日首度突破600万人次大关，9月30日一举突破700万人次大关，而此后仅仅过了21天，在10月22日，上海地铁网络客流再次被刷新达到754.8万人次，实现网络客运规模的“多级跳”。而上海地铁全网络列车累计运营里程达15157.5万车公里，如果按照平均6节编组的列车计算，相当于绕地球开行了3974圈。为保障安全，世博会期间上海地铁共启用一级保驾14次，二级保驾34次，三级保驾154次。2万余名职工全员投入服务世博，大量公安、武警、消防官兵等协同保卫、驻守，维护车站客运秩序。此外，每天有社会文明志愿者、世博先锋行动志愿者、城市站点志愿者、平安志愿者等5000余人次志愿者在车站各个运营时段开展服务，近千人次包括地铁重要设备系统供应商提供随车保驾等技术保障支持；每天还有1600人次在车站、基地等重要场所，开展现场服务增援和安保巡视工作，累计已达到65万人次。

此外，早在2005年，上海地铁代表中国大陆唯一地铁企业率先加入CoMET（国际地铁协会）组织。该组织成员代表世界地铁最大规模和最高水平，年客运量5亿人次以上，由莫斯科、纽约、巴黎、伦敦等历史悠久、网络化运营、综合绩效高的地铁企业组成。

回首20载运营，上海地铁有起有伏，既有超常规发展、超负荷运营，也出色地完成了奥运、世博会等重大交通保障任务，同时更是经历了“12.22”、“9.27”事故的惨痛教训，无论是跌倒奋起还是探索创新，都是上海地铁行进之路上最宝贵的财富。运载温馨，营造和谐，上海地铁将始终克尽职守、担当责任，让城市的血脉不断焕发出新的活力。